展會(huì)的品質(zhì)主要體現(xiàn)在展會(huì)的服務(wù)質(zhì)量。提高展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的管理，不僅能為主辦方帶來更高的回報(bào)率，也能為參會(huì)者帶來更多心理、感官及其他方面的滿足，有助于提高展會(huì)的品質(zhì)，樹立展會(huì)的品牌。正是基于種種優(yōu)點(diǎn)，為適應(yīng)會(huì)展業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，提高展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)管理水平成為各主辦方爭(zhēng)相研究的問題。 

一、展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)管理的重要性 

一個(gè)展覽會(huì)從籌備到開展，其周期至少在一年以上，而作為展覽重點(diǎn)的展示往往只有三到五天。可以說，展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)是展覽會(huì)的關(guān)鍵之所在，而展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)管理則是重中之重。展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)管理是展覽計(jì)劃的具體落實(shí)和辦展水平的直接反映，因而備受主辦單位的重視。同時(shí)，展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)管理、控制和協(xié)調(diào)的內(nèi)容十分龐雜，事無巨細(xì)。如果處理不當(dāng)，任何一件小事都有可能發(fā)展成大問題，繼而影響整個(gè)展會(huì)的效果。

由于展覽會(huì)現(xiàn)場(chǎng)管理業(yè)務(wù)的多元性與復(fù)雜性，主辦單位已經(jīng)越來越傾向于把現(xiàn)場(chǎng)管理的諸多業(yè)務(wù)“外包”給專業(yè)性的會(huì)展服務(wù)公司。一方面，主辦單位通過服務(wù)外包達(dá)到了降低成本，提高效益的目的；另一方面，也使得各種專業(yè)性的展覽服務(wù)企業(yè)發(fā)展起來，譬如展臺(tái)設(shè)計(jì)，展臺(tái)搭建、展具租賃、展品運(yùn)輸、廣告印刷、安保清潔、法律咨詢、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、餐飲服務(wù)等等。而展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)管理的“服務(wù)外包”、多公司合作的業(yè)務(wù)模式，也暴露了很多的問題。其中，比較典型的問題就表現(xiàn)在各個(gè)承包商之間的責(zé)任不明、任務(wù)不清，遇到問題就互相推諉，展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)缺乏統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，對(duì)現(xiàn)場(chǎng)危機(jī)的應(yīng)急處理準(zhǔn)備不足等問題。

例如，參展商自行搭建展臺(tái)，可是卻無意丟失了柜子的鑰匙。他企圖尋得展館搭建商的幫助，可是由于現(xiàn)場(chǎng)搭建商只負(fù)責(zé)自己搭建的展臺(tái)，問題未得解決。繼而展商求助于現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)，可是服務(wù)臺(tái)只是提供問詢與補(bǔ)辦證件服務(wù)，并不能對(duì)其丟鑰匙這一事件給予實(shí)質(zhì)性的幫助。自此，展商的問題在兩輪交涉中并未得到解決，兩家服務(wù)商的推諉策略使得展商的情緒激動(dòng)，引發(fā)爭(zhēng)吵，嚴(yán)重影響了展館秩序與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)臺(tái)的正常工作。再比如，現(xiàn)場(chǎng)登記辦證服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)指引與咨詢以及現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)票等服務(wù)是否符合參展商與參觀人士對(duì)服務(wù)的要求，有了問題如何處理、找誰處理、處理時(shí)限等等。

這些問題都涉及到主辦單位服務(wù)外包的各個(gè)企業(yè)。在服務(wù)外包的前提下，各個(gè)企業(yè)之間如何有機(jī)合作，共同完成展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工作，是展覽公司加強(qiáng)其展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的核心。

加強(qiáng)展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)管理的關(guān)鍵是以主辦單位為主導(dǎo)，明確的責(zé)任分工為基礎(chǔ)，參展商及參觀人士的要求為指導(dǎo)，每個(gè)服務(wù)承包商各司其職，有機(jī)配合，共同完成展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)工作。 

二、展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)管理的步驟 

問題識(shí)別 

主辦單位應(yīng)該充分考慮展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)可能產(chǎn)生的問題，具體包括展臺(tái)設(shè)計(jì)、展臺(tái)搭建、展臺(tái)租賃、展具出租、貨物運(yùn)輸、現(xiàn)場(chǎng)觀眾登記、現(xiàn)場(chǎng)觀眾指引及導(dǎo)覽、清潔保安、餐飲服務(wù)等方面的問題。在展會(huì)開始布展前一周左右，召開全體服務(wù)承包商會(huì)議即”碰頭會(huì)”，明確各個(gè)服務(wù)承包商在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的服務(wù)范圍與責(zé)任。對(duì)于召開多次的展會(huì)，可以將以往展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的問題及處理對(duì)策大致歸類并集結(jié)成冊(cè)，分發(fā)給各個(gè)承包商，促使各個(gè)服務(wù)承包商在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)再面對(duì)上述問題時(shí)，迅速做出反應(yīng)，積極解決展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)的問題。 

組織管理

主辦單位在展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)成立應(yīng)急處理小組，由一名總指揮、兩名副指揮及若干工作人員組成，工作人員的多少與展會(huì)的規(guī)模成正比。當(dāng)展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)緊急情況或各個(gè)服務(wù)外包公司都不知如何處理的問題時(shí)，統(tǒng)一交由應(yīng)急處理小組處理，并由各個(gè)承包商給予必要的支持。為了保證應(yīng)急處理小組的辦事效率，要求各個(gè)服務(wù)承包商只有在問題不能解決或需要多個(gè)部門協(xié)調(diào)的時(shí)，才可以求助于應(yīng)急處理小組。同時(shí)，應(yīng)急處理小組的組建最好在開展前一周的“碰頭會(huì)”之前，方便“碰頭會(huì)”時(shí)將應(yīng)急處理小組主要負(fù)責(zé)人介紹給各個(gè)服務(wù)承包商，以便應(yīng)急處理小組在現(xiàn)場(chǎng)工作中得到各個(gè)服務(wù)承包商的必要支持。 

三、重點(diǎn)服務(wù)項(xiàng)目管理 

現(xiàn)場(chǎng)登記入場(chǎng) 

觀眾登記處的服務(wù)直接影響了參觀人士對(duì)展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的印象。因此，提高現(xiàn)場(chǎng)登記入場(chǎng)工作的效率顯得格外重要。絕大多數(shù)展會(huì)組織者都偏向于把預(yù)先登記的觀眾和現(xiàn)場(chǎng)注冊(cè)的觀眾分開。有些展覽會(huì)還進(jìn)一步將現(xiàn)場(chǎng)注冊(cè)的觀眾分成兩類，即有名片的和無名片的。前者只需名片在觀眾登記處辦好相關(guān)手續(xù)就可以換取胸卡，后者則要在主辦方人員的指導(dǎo)下填寫登記表然后再到登記處辦理手續(xù)。 

參展商行為管理 

在布展、開展和撤展等不同階段，主辦單位都應(yīng)和參展商進(jìn)行有效溝通，確保它們的行為符合參展合同尤其是場(chǎng)館的使用規(guī)定。必要時(shí)，主辦單位可以采用強(qiáng)制性措施，用以維護(hù)絕大多數(shù)參展商的正當(dāng)利益和保證展覽會(huì)的順利進(jìn)行。例如，在第十屆上海國際汽車工業(yè)展覽會(huì)上，兩家日本汽車公司為了在氣勢(shì)上壓倒對(duì)方，都把音響開得很大，嚴(yán)重影響了同一場(chǎng)館內(nèi)其它參展商的展出工作，最后經(jīng)過主辦單位出面干涉才把事情平息下來。 

餐飲管理 

展覽會(huì)主辦單位通過合同條款對(duì)餐飲服務(wù)承包商的菜單、份量和價(jià)格等進(jìn)行嚴(yán)格的約束，以確保現(xiàn)場(chǎng)餐飲服務(wù)的質(zhì)量。而且在展會(huì)餐飲區(qū)，餐飲服務(wù)人員應(yīng)該及時(shí)清理簡(jiǎn)易飯盒等餐具，為參展商和專業(yè)觀眾營造一個(gè)良好的就餐環(huán)境。

參展商和觀眾投訴處理 

在展覽會(huì)舉辦過程中，迫切需要一個(gè)專門的機(jī)構(gòu)來處理各種投訴，這一機(jī)構(gòu)可以附屬于應(yīng)急處理小組，隨時(shí)處理展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)出現(xiàn)的各種投訴。例如，在第二屆中國(深圳)消費(fèi)商品采購大會(huì)上，組委會(huì)在總服務(wù)臺(tái)設(shè)立了投訴處，負(fù)責(zé)處理參展商和觀眾的各種投訴，收到了比較好的效果。 

總之，展覽現(xiàn)場(chǎng)管理對(duì)辦好一屆展覽會(huì)至關(guān)重要。現(xiàn)場(chǎng)管理做得不好，會(huì)影響專業(yè)觀眾和參展商對(duì)展會(huì)的滿意程度，甚至影響整個(gè)展會(huì)的品質(zhì)。展會(huì)現(xiàn)場(chǎng)管理具體體現(xiàn)在對(duì)觀眾和參展商提供的服務(wù)上，在服務(wù)外包的大趨勢(shì)下，展會(huì)主辦方要不斷通過加強(qiáng)各個(gè)服務(wù)承包商之間的合作來改善展覽環(huán)境，提高服務(wù)水平，盡最大力量滿足參展商和觀眾的要求。

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